Van een productgerichte naar een meer klantgerichte organisatie in B2B2C

Oplossing 

Om beter te kunnen meebewegen met veranderende klantbehoeften, heeft Yamaha Motor zich ten doel gesteld om een meer klantgerichte organisatie te worden. Tot nu toe werd de klantervaring vooral gerealiseerd middels een productgerichte aanpak en Yamaha wil nu graag naar de gehele klantervaring kijken. Yamaha Motor biedt haar producten en service voornamelijk aan via (exclusieve) dealers wat zorgt voor een extra uitdaging bij het creëren van een authentieke en consistente Yamaha Motor ervaring.

Om gericht te groeien in klantgerichtheid is een helder beeld van de huidige situatie nodig. Daarom hebben we, in meerdere landen waarin Yamaha Motor actief is, self-assessments en interviews afgenomen. Gecombineerd met de nodige desk research leverde dit een uitgebreide CX Volwassenheidsanalyse op. Deze bewezen aanpak op basis van het CXPA Framework gaf inzicht in de uitdagingen en kansen voor gerichte groei in CX management. Daarin kwamen CX governance en CX strategie naar voren als de belangrijkste hefbomen voor succes.

De inzichten bieden waardevolle input voor het formuleren van een ambitie en gewenste CX volwassenheid. Om kort-cyclisch te verbeteren en tegelijkertijd CX structureel in te bedden in de organisatie, hebben we een passend groeipad opgesteld met activiteiten op zowel korte als langere termijn.